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一次危机处理案例 【字体：小 大】
一次危机处理案例
作者：佚名    文章来源：市场与渠道    点击数：    更新时间：2007-4-15    
众所周知，**注射液的基础作用是升压作用，在其前身是**散，2000年来我们的前辈都把它作为中暑等疾病的使用的，而其中的主要药材——人参，也是有“吊气”，事实上是相当于部分的肾上腺素作用——升压作用。只是近年来临床验证和研究显示，**注射液对多种心血管疾病有不同方面的疗效，而且对肿瘤治疗有辅助作用。

江苏某家县级医院，医生给一位八十岁的老爷子使用了我们公司生产的**注射液，2小时后患者出现全身浮肿，呼吸困难，虽经过抢救得以康复，但患者家属以“**注射液是升高血压的，但给患有高血压的患者使用，出现了如此严重的后果……这是医疗事故、医生乱用药……”，一定要医院给和说法。

医院被患者家属闹得成天无宁日，而院长和医务处长也一筹莫展，找到了我们公司的医药代表，要求公司与他们一起解决这件事情。医药代表找到了质管部经理，再找到了市场部的我。

如何处理？如何准备？

质管部经理见到我就问。

我说，你只管告诉院方和患者家属，药品质量没问题即可，其他事情由我来。

第二天，我们驱车来到医院，代表早已等候门口，引领我们见到了医务处长，他们相当客气，希望我们厂家能帮助一起解决——关键是“高血压患者使用了具有公认的升压作用的**注射液”的问题。我们答应尽力。客气的背后，我们知道，处理不好，也许我们企业将被医院推出去作为“替罪羊”，此医院每月3万的销售额也就化为乌有了，公司销量受损，而小包性质的代表损失更大，市场部的脸也会丢得很大。更何况，他们的经理可是我的忘年之交啊。有些压力！

我见到了当事人医生，是一个老实本分的老医生，快退休了，看得出他很沮丧、很低落，话很少，应该是被这事折磨了几天了吧？饭吃不下，觉睡不着……，医院领导的压力、患者家属的压力、内心谴责压力，可能还有落井下石者在蠢蠢欲动……，我有些心痛，毕竟是我们的目标客户啊。

攀谈中，我知道他竟然是我的校友，老校友了，这是前辈啊……一定要帮他！

他说，患者是以冠心病来门诊的，确诊后给他就使用了**注射液，没想到……。我心中一亮：那么就是说，使用**注射液是有适应症的了，至少不是乱用药。

仔细检查了一下患者用药纪录，发现用的药有几种，没有肯定的证据说明是其他药物导致副作用，但有某种药物是可以导致过敏反应的。

院长亲自主持的专家专题分析会在行政楼小会议室下午3点正式开始。在医务处长陪同下，我们先到会场半小时，帮助她准备茶水完毕后，我拿出实现复印好的资料，工工整整放在每一坐位前的桌子上。上面还用荧光笔标注了重点文字。一切妥当，我们静静地坐着等。

会议时间快到了，陆陆续续有年龄较大的主任们走进来，落座，品茶，然后拿起桌上的资料，在看。当事医生也来了，依然是满脸的憔悴，但我细心地发现，看了资料半分钟后，慢慢地，他脸上显现出不易察觉红光。

最后，院长来了，发现大家都在看一份资料，他没宣布会议开始，而是迅速地浏览了一下。我转脸看看质管部经理，诡异地向她笑了笑。

会议正式开始，院长介绍了情况，请各位专家发表意见，对事情的原因和使用的各种药物进行分析。

沉寂了一会，一位中医科的老主任首先发言：“我认为，首先，在这个患者身上使用**注射液是有适应症的，而这个药物是有对血压的双相调节作用的，既可以升血压，也可以降血压，当然了，作用机理还在研究之中，不是很清楚。我个人觉得*主任给这患者使用此产品是没有问题的。再看看其他的药品，或者患者有没有心脏疾病的变化吧”，其他医生陆续发言，基本如此，都似乎早就知道“**注射液有血压双相调节作用”，呵呵。院长发言了：“如此看来，不应该是**注射液的问题，你们厂家的两位领导辛苦了，可以先回了，非常感谢厂家的支持。”

我们竟然未发一言，就被支走了！郁闷，我精心的准备和出色演讲技巧竟然没有发挥的余地。走……。

其实，我手上三百多篇关于此产品的文献资料，也就这么一篇提到了“双相调节作用”，这是后话，呵呵。

晚上，代表好好地招待了我们一番。皆大欢喜。虽然不是产品质量的问题，至少没被当作“替罪羊”！也没被院方警告——少忽悠医生没适应症乱开药！

总结：

1.         出现药品不良反应，即使是你的药物问题，也坚决不能轻易承认。

2.         永远不要承认是质量问题。

3.         熟悉自己的产品，象熟悉自己身体一样。

4.         纠正一个人已表达出来的错误观点，永远不如让他先知道正确的观点来得更容易。

5.         未雨绸缪，才能事半功倍。

6.         情感营销，并不能帮客户解决全部的问题。用药顾问，更能让客户信服和忠诚。
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