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| 留住客户的四个步骤 | |||||
作者：U8 文章来源：U8办公伙伴 点击数： 更新时间：2006-8-24  |
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1.检查满意度的技巧 对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。 什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。 因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。 2.向客户表示感谢 作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 3.与客户建立联系的技巧 在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。 在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。 如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 4.与客户保持联系的技巧 如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。 |
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