这里的“你”，不是指你的店铺，而是指店铺里的店员和管理者。

  据AC尼尔森的调研数据，由于竞争的激烈，目前我们各类零售店的客户忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。

  当然，低价给客户带来的印象是深刻的，这也有助于店铺形象的建立。但我们忘记了，当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础时，这种做法就是很危险的。

其实，无论多大门店的管理者，都要清楚这样一个道理：绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说，你要使店铺形象的基石有两条以上才行。

  例如，沃尔玛在全球都以“天天低价”为口号，但当光临的新客户发现这里的价格并非很低时（这在中国的分销环境下很正常），他们的失望该有多大？甚至连各地的消费指导类报纸都时有“负面”的新闻：对比几家超市后，提醒市民“沃尔玛的价格并不都低哦”。

  而家乐福的成功之处在于，除了低价外，它还强调了“开心购物家乐福”。也就是说，你除了得到低价品外，还能得到“快乐”。尽管购物的“快乐”感觉可能是某个阶层以上的人群才会特别关注，但毕竟，家乐福的店铺形象中已经有一部分被从价格上转移开了。

  在零售商不同的发展时期，应当根据自身资源，给予客户不同的形象。在目前的竞争情况下，有什么策略，甚至技巧，可以帮助我们加深自己在客户心目中的印象呢？

  记住，客户是一个个的个人，而我们零售店呢？店体是物，商品是物，服务是虚的，惟一和客户对等的就是我们店员和管理者。

  尽管自选式的超市里，店员和客户的沟通不是很多，但当大家都忽视店员与客户沟通的时候，谁如果站出来先行一步，就可能事半功倍。

  但你要问了，和客户沟通这谁都会啊，我们都做得到。但是要做到不打扰客户，又给客户留下鲜明的印象，这并不容易。这需要我们：

  1. 把握沟通的时机。

  2. 把握沟通中的一两点技巧。

  一般店员该在什么时候出手，才使客户觉得有帮助呢？以下行为是最好的提示：

（1）客户好像在寻找什么，这是个信号，表示他期待营业员的解释和服务。

  （2）客户在仔细地看商品，并且还用手摸商品，这表示客户对该商品产生了兴趣。

  （3）脸上有疑惑，表示客户盼望营业员对商品的进一步说明。

  其中后两条是最容易被懒惰的店员所忽视的。

  一旦开始和客户沟通，几乎所有的店员都被“教育”得忘记了最起码的沟通法则—你要让对方知道你是谁，你的姓名。

  报上你的姓名管用吗？实际上以前优秀的百货店售货员和小店店主，早已经证实了这一点。当你一遍遍地对客户说：“您好！我是刘××，有什么可以帮忙的吗？”它的好处是：

  * 让客户在商品和货架之外，对这个商品小组有了另一个记忆点，他会凭借这个与众不同的点记住你的商品组和你的店；

  * 客户会在现场感到是在和人沟通，而不是一个赚钱机器的一部分；

  * 会提升店员的荣誉感和责任感，他要为维护自己名字的声誉而去提升服务；

  * 如果服务不到位，或者商品出了问题，被客户记住姓名的店员将成为第一个缓冲地带；

  * 如果该组的商品和服务有了口碑，形成品牌，那么伴随店员的名声，该组形象将会得到全面提升。

  我们追求的最终效果是：影响客户的整个购物行为，也就是达到这个结果—客户会说：“就到上次那个小刘那去买吧！”

  为什么追求这个效果？因为越具体的越容易被回忆。假如客户说“就到上次那个店去吧”，那么“店”的特性是什么呢？你家有，别家就没有吗？

八个招术让客户乖乖买单
　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：
　　
　　　　1、顾客说：我要考虑一下。
　　
　　　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
　　
　　　　（1）询问法：
　　
　　　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
　　
　　　　（2）假设法：
　　
　　　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会××……
　　
　　　　（3）直接法：
　　
　　　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
　　
　　　　2、顾客说：太贵了。
　　
　　　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
　　
　　　　（1） 比较法：
　　
　　　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
　　
　　　　② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
　　
　　　　（2）拆散法：
　　
　　　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
　　
　　　　（3）平均法：
　　
　　　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！
　　
　　　　（4）赞美法：
　　
　　　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的

3、顾客说：市场不景气。
　　
　　　　对策：不景气时买入，景气时卖出。
　　
　　　　（1）讨好法：
　　
　　　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
　　
　　　　（2）化小法：
　　
　　　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
　　
　　　　（3）例证法：
　　
　　　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？　
　　
　　　　4、顾客说：能不能便宜一些。
　　
　　　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货
　　
　　　　（1）得失法：
　　
　　　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。　
　　
　　　　（2） 底牌法：
　　
　　　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
　　
　　　　（3）诚实法：
　　
　　　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
5、顾客说：别的地方更便宜。
　　
　　　　对策：服务有价。现在假货泛滥。
　　
　　　　（1）分析法：
　　
　　　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
　　
　　　　（2）转向法：
　　
　　　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……
　　
　　　　（3）提醒法：
　　
　　　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？　
　　
　　　　6、顾客讲：没有预算（没有钱）。
　　
　　　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。
　　
　　　　（1）前瞻法：
　　
　　　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！
　　
　　　　（2）攻心法
　　
　　　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。
　　
　　　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
　　
　　　　对策：怀疑是*细，怀疑的背后就是肯定。
　　
　　　　（1）投资法：
　　
　　　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
　　
　　　　（2）反驳法：
　　
　　　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？　
　　
　　　　（3）肯定法：
　　
　　　　值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。